如何构建酒店服务文化？

CultureI企业文化建设酒店服务文化的解析与构建□演克武李顺酒店服务文化构建是对酒店、顾客和员工三方关系的协调，使每个利益主体在获得价值的同时，求得一种利益的均衡。那些在酒店发展过程中沉淀下来的、相对稳定价值理念就是酒店文化的核心。在不同酒店中，每个利益主体获得价值的方式和途径可能呈现出差异性，这种差异性正是酒店文化特色的外现。酒店服务文化建设就是在内部塑造核心理念，对外彰显这种理念，*终形成自己的文化品牌。

　　酒店管理；酒店文化；竞争；构建江苏省教育厅高校哲学社会科学研究基金项目“酒店业‘规范化’与‘亲情化’双元并存的管理文化模式构建研究――以苏南地区为例”批准号：2011SB630013）演克武，江苏技术师范学院商学院讲师，博士，研究方向为酒店文化与绩效管理；李顺，江苏技术师范学院商学院讲师，硕士，研究方向为酒店管理。（江苏常州213001）酒店文化是指以酒店的经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同价值观念、行为准则和思维模式的总和，主要表现在酒店哲学、酒店价值观、酒店意识、酒店精神、酒店道德、酒店审美观和酒店思维方式等方面。

　　酒店文化属服务文化，以酒店接待服务为依托，为旅游者提供食、宿、购、娱等服务过程的一种特殊文化形态，是酒店在为社会提供各种产品和服务过程中所表现出的物质形态和精神形态的统一体，是在酒店服务过程中企业、顾客和员工三者之间服务价值理念的提炼。

　　管理就像一座漂浮在大海里的冰山，露出水面的部分是1/5，相当于管理的组织制度、技术等有形管理，隐在水中的部分是4/5，相当于组织成员的价值观念、企业精神、道德传统等无形管理。企业文化在整个管理系统中相当于根基，它决定着有形管理的效率。传统管理理论更多地着眼于占1/5的有形管理，企业文化理论则着眼于占4/5的无形管理。传统管理理论多强调的是理性化管理，重视科学标准和制度规范的作用，企业文化强调的是非理性化管理，重视内在精神价值的开发和群体氛围的作用。传统管理理论可以造就一个结构合理、运转程序规范、制度严格的标准化企业，而运用企业文化可以赋予这个企业以生命活力，为其提供精神动力。

　　由于酒店文化既有作为文化现象的内涵，又有作为管理手段的内涵，所以对酒店文化结构的分析可以从酒店文化结构和酒店管理两个角度进行。

　　（一）从文化角度分析，一般认为酒店文化结构分三部分：物质层、制度层和精神层物质层也是企业的物质文化，即企业员工创造的产品和各种物质设施等所构成的器物文化，主要包括酒店产品结构、酒店劳动环境和员工休息娱乐环境，以及酒店的建筑特征，是酒店文化的外部层次。尽管它是酒店文化的*外层，但它却集中表现了一个酒店在社会上的外在形象。因此，它是社会对一个酒店总体评价的起点。

　　制度层也是酒店的制度文化，它是由酒店领导体制、酒店组织机构和酒店管理制度构成的，是酒店文化的中间层次，规定了酒店成员在共同的生产经营活动中应遵守的行为准则。酒店制度文化是酒店为实现自身目标对员工的行为给予一定限制的文化，它具有共性和强有力的行为规范要求。酒店制度文化的“规范性”是一种来自员工自身以外的、带有强制性的约束，它规范着酒店的每一个人，使酒店在激烈的竞争环境中处于良好的状态，从而保证酒店目标的实现。其主要包括以下三个方面：首先是一般制度，这是指酒店中存在的一些带有普遍意义的工作制度和管理制度，以及各种责任制度。如计划制度、劳资人事制度、生产管理制度、服务管理制度、技术工作及技术管理制度等。其次是特殊制度，主要是指酒店的非程序化制度，如员工评议干部制度、总结表彰会制度、干部员工平等对话制度等。特殊制度更能反映一个酒店的管理特点和文化特色。一个拥有良好酒店文化的酒店，必然有多种多样的特殊制度，酒店文化贫乏的酒店，则往往忽视特殊制度的建设。

　　精神层又称酒店的精神文化，主要指酒店的领导和员工的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌。由于它是酒店在多年的生产经营中形成的独具酒店特征的意识形态和文化观念，是酒店的上层建筑，渗透在酒店的一切活动中，是酒店的精神支柱和灵魂，所以，是整个酒店文化的核心层。酒店文化中有无精神层是衡量一个酒店是否形成了自己的酒店文化的标志和标准。酒店文化的精神层主要包括酒店哲学、酒店价值观、酒店精神、酒店道德等方面。

　　（二）从管理角度分析，一般认为酒店文化可分为显性部分和隐性部分其中显性部分是指酒店的精神以物化产品和精神性行为为表现形式的，能为人们直接感觉到的内容，包括酒店设施、酒店形象、酒店经营之道等。隐性部分是酒店文化的根本，它包括酒店价值观、酒店精神、酒店道德等。这些内容是酒店在长期的生产经营活动中形成的，存在于酒店员工的观念中，对酒店的生产经营活动产生直接的影响。

　　（一）酒店价值观的导向功能任何文化都是一种价值取向，规定着人们所追求的目标。酒店文化反映了酒店整体的共同追求、共同价值观和共同利益。这种强有力的文化，能够对酒店整体和酒店每个员工的价值取向和行为取向起导向作用。由于酒店的价值观与酒店的目标体现了酒店内所有员工的共同利益和要求，员工能自觉意识到什么是应该提倡的，什么是应该反对的，什么事应该做，什么事不应该做。在社会舆论、共同习俗等文化内容的约束下，能造成强大的使个体从众行为的心理压力和动力，促使个体对自己的行为进行自我调节与控制，以符合酒店、社会的需要。它使人们在潜移默化中接受共同的价值观念，自觉自愿地把酒店目标作为自己的追求目标来实现。

　　酒店的凝聚力是酒店和员工的相互吸引力，是酒店对员工的吸引力，员工对酒店的向心力。凝聚力是一种情感，凝聚力功能首先通过酒店对员工的关爱表现出来，其次通过员工对酒店的依恋体现出来。这种凝聚力必然转化为酒店发展的推动力，表现为员工与酒店结成命运共同体的合力。在一个酒店中影响酒店凝聚力的因素是多样的。增强酒店凝聚力要从加强酒店内部情感联系人手，达到价值观的高度认同，*终实现目标彼此内化。

　　酒店文化管理在强化酒店凝聚力方面把亲密情感、价值共识与目标认同作为强化酒店凝聚力的关键因素。具有优秀文化的酒店特别重视酒店内部的情感投资，不断地满足酒店员工的情感需求，加强酒店对员工的吸引力。同时，酒店文化又为酒店内部员工提供统一的行为规范与准则，引导员工形成与酒店价值观一致的行为模式。再次，酒店文化还要广泛地容纳员工的利益要求，使酒店员工能够感觉到酒店目标的实现也意味着个人利益需求的实现，形成目标认同，这样员工就会同心同德，齐心协力，对酒店产生一种向心力。

　　酒店文化把以人为本视为酒店主要的价值观念，视人力资源为酒店的宝贵资源。酒店文化不仅要使员工明确酒店的发展目标和方向，而且要使员工了解工作的目的不仅仅是个人物质上的需要，还有满足社会需要和实现自我人生价值的需要，使员工懂得他所在酒店这个大舞台上存在的社会意义和自己生活的意义，能使每个员工从内心深处自觉产生为社会、为酒店、为实现自己的人生价值而勤奋工作的精神。

　　具体的激励过程采取个人激励与群体激励相结合的方法。个人激励的手段与方法，诸如提供晋升机会，赋予个人更多的责任与权力，在酒店的内部创造一种相互平等、相互信任的文化氛围等，激发员工追求出色工作的愿望。群体激励的方法，是酒店员工提供统一的价值观，树立酒店崇高的目标，形成具有战斗力的团队精神等。酒店文化中群体精神的激励，强化了个体对群体的归属感、使命感，激发起员工为酒店作出贡献的决心与信心，促使员工产生稳固的积极性。

　　酒店文化与社会文化紧密相连，酒店文化在受社会大文化影响的同时，也潜移默化地影响着社会文化，并对社会文化产生一种感应功能，影响社会、服务社会，成为社会改革的一个重要途径。酒店文化的辐射功能可以通过酒店价值观、酒店精神、伦理道德向社会扩散，与社会产生某种共识，并为其他酒店或组织借鉴、学习和采纳，也可以通过产品这种物质载体向社会辐射。酒店的产品如果是名优产品，在社会上享有广泛信誉，那么酒店的声誉就会不胫而走。这种辐射作用可为酒店的竞争夺得公众心理倾向的优势，承认你的产品，信任你的酒店。

　　酒店文化和酒店经济实力是构成酒店品牌形象的两大基本要素，他们是相辅相成的。酒店品牌展示一个酒店的形象，酒店形象是酒店经济实力和酒店文化内涵的综合体现。评估一个酒店的经济实力如何，主要看酒店的规模、效益、资本积累、竞争力和市场占有率等。酒店文化是酒店发展过程中逐步形成和培育起来的具有本酒店特色的酒店精神、发展战略、经营思想和管理理念，是酒店员工普遍认同的价值观、酒店道德观及其行为规范。如果酒店形成了一种与市场经济相适应的酒店精神、发展战略、经营思想和管理理念，即酒店品牌，就能产生强大的团体向心力和凝聚力，激发员工的积极性和创造精神，从而推动酒店经济实力持续发展。

　　四、酒店文化的构建途径物质文化是*表层的，它的内容主要包括酒店的建筑风格、设备设施、酒店用品、仪表仪容、酒店的整体环境和设施运行状况等，这些都是酒店文化中物质文化的体现。酒店的物质文化*先被顾客所感知，在很短的时间内消费者可以从酒店的建筑、装饰、摆设等形成对酒店的初步印象，初步印象的好坏成了消费者选择酒店的**关，酒店物质文化的塑造可以从以下几个方面来进行：通过酒店建筑形式塑造酒店物质文化。酒店建筑总是存在于一定的人文环境中，因此，有必要通过建筑形式让旅客感知形成他们的文化背景、历史传统、民族思想感情和人文风貌。这就要求酒店在当初设计时必须把握本地方历史文化的传统精髓、理解时代精神，否则，一味照搬而无自己的特色，只能使人感到单调乏味。因此，酒店如需用建筑形式来表现文化内涵，就必须挑选*富特征的建筑符号来表现文化与传统，从而使酒店更富有历史文化的人文美，传递更为丰富的文化信息与内涵。将酒店建筑形式与地方历史文化传统联系起来，这是一种更高层次的美学追求，它能给旅客在心灵上带来深深的震撼。

　　通过酒店设施环境的建设来塑造酒店物质文化。

　　现代酒店的内部设计装饰，除注意其物质功能外，更注意其精神功能和文化审美价值，强调意境、格调和气氛的渲染。从酒店的大堂、客房到餐厅，从地板、墙壁到天花板，每一处细节都需精心的设计布局，让客人在酒店的任何地方都能体验到酒店的文化内涵。让酒店的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品都能体现文化主题和内涵。

　　通过酒店工作人员的服饰搭配来塑造酒店物质文化。服饰本身就是一种文化，它伴随着历史文化的发展而演变。酒店员工制服是酒店的一种标志物，是一种象征，它不仅能表现员工的精神气质，而且还可体现出酒店的文化内涵。员工制服的设计，必须依据酒店活动领域、岗位特征，设计出与酒店整体形象融为一体的制服款式。

　　通过品牌文化的建设来提升酒店的文化。品牌文化的竞争是*高层次的竞争，也是国际酒店业的发展趋势。酒店品牌是酒店的商标，是酒店品质的标志，也是酒店文化的体现。在市场经济条件下，品牌是酒店的立足之本，一个好的品牌能给酒店带来不可估量的财富，如酒店特许经营权的转让就是*好的例证。

　　制度文化是连接物质文化与精神文化的中介体，既是精神文化的产物，又是物质文化的工具，是酒店在长期生产、经营和管理实践中生成和发展起来的，以提高酒店经济效益为目的，以酒店规章制度为载体的文化现象，是酒店精神在酒店制度上的体现，并对酒店文化的奠定、弘扬与变革而提供有力的组织保证。它强调酒店管理工作的理性化、程序化与标准化，主要包括领导体制、组织机构、规章制度等。它是一种约束酒店和员工行为的规范性、强制性文化，酒店制度文化的建设应该从以下几个方面进行：加强领导体制文化建设。酒店领导体制是酒店领导方式、领导结构、领导制度的总称，它受生产力和文化的双重制约。不同历史时期的领导体制，反映着不同的酒店文化。在酒店制度文化中，领导体制影响着酒店组织机构的设置，制约着管理的各个方面。所以，酒店领导体制是酒店制度文化的核心内容。

　　促进酒店组织机构文化建设。酒店组织机构，是指酒店为了有效地实现酒店目标而建立的酒店内部组成部分及其关系。不同的酒店文化，有着不同的组织机构。影响酒店组织机构的不仅是酒店制度文化中的领导体制，而且酒店文化中的酒店环境、酒店宗旨及员工的思想文化素质等也是重要因素。

　　（三）三维服务文化建设酒店不同于一般的企业，其提供的主要产品就是酒店的服务。酒店服务质量和差异性直接影响着酒店的品牌形象及酒店是否可以在激烈的竞争中脱颖而出。酒店服务文化在酒店中以三维关系表现出来：企业对顾客的服务、企业对员工的服务、员工对顾客的服务。*后的经济模型表现为，企业为员工创造价值，员工为顾客创造价值，顾客为企业创造价值这样循环的价值链。通过这种价值的转换，酒店文化在运行过程中变得实体化。文化不再是一种空泛的概念，而是调节企业、顾客、员工关系和规范消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。

　　酒店对顾客的服务。酒店存在的*终价值是为社会服务的。在竞争日趋激烈的市场环境中，酒店如果不真心地关心顾客的现实需求和潜在需求，这个酒店就不可能有竞争能力。特别是在消费需求越来越个性化和多样化的情况下，酒店业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键。顾客购买的不再简单的是一个床位或一碟菜肴，而是一种综合的物有所值或物超所值的消费体验。

　　酒店的经营行为应该自觉地转化为对顾客的一种服务，并且打造有酒店特色的服务。现代的酒店已不再是传统意义上休息的地方，更应该是一个功能强大的运行系统，消费者在休息的同时也通过酒店的服务来了解当地的人文环境、自然环境。为此，酒店更应该将本地特色融人到酒店的服务中，形成一种别有风味的服务模式。

　　酒店对员工的服务。酒店对顾客的服务是要通过员工的个体表现得以实现的，这正是服务业的一种特性：产品的质量直接决定于服务者向服务对象提供的产品。因此，酒店业流行的一种观念应该视为合理的假定：没有满意的员工就没满意的顾客。酒店文化的核心精神*终是通过全体员工的行为表现出来并被客人所认知。员工也是有血有肉、有思想的人，虽然他们可以创造奇迹，帮助酒店获得成功，但是也可以制造麻烦，导致酒店经营失败。酒店对员工服务，就是酒店要以人为本，重视员工的作用，使员工自觉参与到酒店文化建设中来，就是要*大限度地重视和尊重员工，发挥每个人的积极性和创造性，培养和树立员工以店为家和爱店如家的观念和意识。要积极建立由下至上的沟通渠道，使员工的意见和建议及时得到反馈，形成酒店的民主化气氛。要及时地肯定和表彰员工的成绩与贡献，鼓励员工参与管理，不断培养人才，树立科学用人和选举贤能的观念。要满足员工在社交、尊重和自我实现等方面的需求，创造一个宽松、和谐、愉快的人际关系和工作环境，使员工能够心情舒畅地工作。儒家的“忠”道讲求“己欲立而立人，己欲达而达人”在“以人为本”的思想指导下，通过提高员工素质和技能、尊重员工人格和个性、开发员工潜质与能力、保持和激励员工对酒店的忠诚和积极性来落实和贯彻酒店文化的建设，是一条科学、有效的途径。

　　员工对顾客的服务。员工对顾客的承诺决定了服务的质量和顾客的满意度，顾客能否获得身心愉悦的消费经历，取决于员工的集体价值观、服务态度、服务技能和服务效率。在确立员工与顾客的关系方面，每个酒店集团都有自己的理论假定，有的将顾客认定为上帝，有的假定顾客永远是对的，这两类假定都是把顾客与员工的关系建立在不平等的基础上。员工与顾客定位在平等的基础上，是共同构建和谐消费环境的基础。角色平等的假定，更易于将服务者和被服务者的尊严同时得到关照，双方也更容易建立一种和谐的人际关系。儒家的应该成为处理员工与顾客之间关系的一种默契与准则。

　　挖掘客人特殊需求，创造特色服务文化。优胜劣汰，这是市场竞争的一个基本法则。优胜劣汰的实质不是在行业中打败竞争对手，而是酒店要想掌握竞争的主动权，就必须比别人做得更优、更好。在市场经济的条件下，只要有利可图，永远不可能没有竞争对手，酒店业更是如此，因为酒店业不像工厂、商店那样容易转产，其本身的建筑结构、功能布局的特殊性，决定了经营内容的相对稳定性。所以，当一家酒店由于你的强烈攻击无法生存时，一般不会改变其酒店的功能，而只能换一个更强的业主或经营者，即换一个更强的竞争对手。而要达此目的，就必须立足于研究来酒店的客人。研究客人，其实质就是研究客人的需求。酒店只有既了解客人的共同需求，又挖掘客人的特殊需求，既了解客人的现实需求，又努力把握客人需求的变化趋势，才能真正满足客人的需要，提高客人的满意度，给客人创造惊喜，形成一种优质的酒店文化。