2024年5月31日，华住集团发布了《2023年度可持续发展报告》（下称“ESG报告”），这已经是华住连续4年发布ESG报告。报告围绕强化ESG治理、保障住客满意、助力人才成长、推动行业发展、守护绿色环境、成就社会美好六个维度，展示了华住过去一年在ESG各方面取得的工作成果及其坚持可持续发展的承诺。
图：华住集团全球总部
凭借在ESG方面的优异表现，国际权威指数机构MSCI（明晟）将华住ESG评级从2022年的BB级上调至2023年的BBB级。评级提升意味着，MSCI对华住ESG管理工作的认可，也体现了华住在履行社会责任，践行可持续发展上的不断进步。
华住集团相关负责人表示，华住将继续完善和深化ESG管理体系，把ESG理念融入业务的方方面面，与各方共同携手前行，为构建更加环保、具有社会责任感和经济可持续性的酒店产业生态系统贡献力量。
产品创新升级，持续提升住客满意度
2023年旅游市场持续复苏，消费者出游意愿提升明显，为满足消费者更高品质、更个性化的住宿需求，华住洞察市场变化以及结合各品牌自身特性，推出品牌特色服务和个性化体验。
报告期内，华住推出了全季5.0与桔子酒店3.0新品，分别在茶文化与健康阳光生活中演绎品牌新篇章；城际酒店则以德国效率为灵感，为商旅人士提供精简而有质感的出行体验。同时，华住结合不同的旅行环境，为住客提供差异化的住宿新感受，例如花间堂开展的“花间小日子”项目，因地制宜地组织具有各地特色的多样活动，为住客带去多样化人文与休闲体验。
图：全季5.0大堂
图：桔子3.0大堂
在对客服务上，华住高度重视客户感受，通过多种渠道接收客户反馈，不断提升服务品质，闭环管理客户满意度。并通过400订房中心客服、华住会APP、第三方平台等多个沟通渠道收集客户意见，为持续改善产品及服务品质提供方向和建议。
数据显示，400中央客服20秒内接通率达80.0%，同比2022年提升3个百分点；2023年客户满意度调查优良率达98.5%，同比2022年提升0.5个百分点。
2024年是华住的“卓越服务年”，在强调效率、成本领先、可靠一致的前提下，将把“以客户为中心”作为长期主义落到实处，以客户的视角夯实产品和服务，打造世界级的中国酒店服务。
此前于2023年启动的业内“首个酒店管理奖项——蓝点奖”评选，也是华住迈向“卓越服务”的发力点。华住从全球超 9000 家华住旗下酒店中，评选出5家“年度最佳管理酒店”，这样的评选发挥了激励和引领作用，鼓励门店不断提升卓越的酒店管理能力，打造住客向往的空间。
重视员工成长，持续培养行业优秀人才
随着消费者对酒店产品和服务的品质化要求在不断提高，酒店从业者的专业素养也需要持续加强。面对不同岗位的人才需求，华住为员工提供多样的培训机会及清晰的晋升路径，全方位助力人才成长，致力于为整个酒店行业培养更多优秀的人才。
据了解，华住设立了“华耀计划”“领航计划”“岭秀生”“科技新军”等一系列具有华住集团特色的招聘项目，积极拓宽招聘渠道，为未来人才储备布局。比如，“华耀计划”分为职能类、经营类、科技类、拓展类四大方向，由华住集团管理层亲自选拔，并配合优质带教导师及培训资源，为项目参与者打造定制化职业发展方案。
同时，华住亦不断促进校企融合，为运营当地增加就业机会。截至2024年5月，华住与全国27个省份、100+个城市、130+所高校建立深度校企合作关系。并在2023年度，被评为全国现代住宿业产教融合共同体理事长单位。同时还是中华人民共和国教育部供需对接就业育人项目一/二/三期合作企业。
例如，自2022年起，华住与博尔塔拉职业技术学院开展合作，在课程设计、教学实践等环节予以支持。报告期内，更与该校联合成立第一期“西藏订单班”，22位学生全部来自西藏，并将获得华住集团西藏门店的实习机会。
